Entenda a importância da SLA na prestação de serviços

Considerado o diferencial entre os serviços de contabilidade, a sla, Service Level Agreement, GARANTE O BOM FUNCIONAMENTO Do acordo firmado.

O SLA é um documento fundamental para estabelecer padrões, metas e garantir a clareza na comunicação e execução de um serviço, entregando praticidade e qualidade ao cliente.

Esse acordo é vital para que haja um nível de excelência no serviço prestado, é importante que todos os envolvidos estejam alinhados sobre as atividades a serem realizadas.

A SLA serve para acordos contratuais com clientes, fornecedores ou até mesmo com a própria equipe, visando a organização de projetos internos.

Esse compromisso vai definir com clareza as responsabilidades de cada parte e outros pontos relevantes para que o nível de excelência seja alcançado.

Além da sigla, que significa Service Level Agreement, em português Acordo de Nível de Serviço. É importante que você saiba esses pontos:

• tipos do documento;
• para que serve o contrato; 
• como mensurar os resultados do acordo;
• dicas para elaborar um acordo de nível de serviço.

O Grupo Insigne é um dos poucos escritórios de estratégia de negócios que montam uma SLA com os clientes, para que facilite a chegada do seu negócio ao ponto máximo de sucesso.

O que é SLA?

O significado de Service Level Agreement, no português literal é Acordo de Nível de Serviço.

Ela representa exatamente um contrato responsável por definir padrões, normas e procedimentos necessários para que o serviço seja exectuado dentro das suas expectativas e de maneira plena.

Assim, o documento descreve, de maneira detalhada, todas as atribuições de partes envolvidas e como as tarefas devem ser desenvolvidas.

Na SLA é possível estipular prazos para entregas e reuniões de alinhamento.

Com o uso desse documento, fica mais fácil atingir o êxito da proposta inicial: Um serviço de excelência e prático.

E para isso ser alcançado, a SLA define como as análises devem ser feitas, os prazos para avaliação e entrega e por fim, as metas principais e secundárias.

Qual a origem do SLA?

A origem do conceito por trás do Acordo de Nível de Serviço vem do setor de Tecnologia da Informação, ou TI.

O documento foi desenvolvido para criar padrões nas demandas dessas empresas e ajudar no gerenciamento da qualidade do serviço.

No início, ele foi aplicado apenas em serviços computacionais, mas com o tempo, muitos segmentos passaram a incluir em suas questões internas e posteriormente no tratamento direto aos clientes.

A contabilidade não fugiu disso. Porém, ainda há ressalvas de alguns escritórios sobre a importância da SLA na reunião entre uma prestadora de serviços e o cliente.

E COMO FUNCIONA A sla?

Você deve estar se perguntando, como deve funcionar as SLAs?. Hoje, as empresas utilizam o documento normalmente, em maioria as prestadoras de serviço.

Embora a SLA possa ser criado pelas empresas sem distinção de segmento, servindo para demandas internas ou externas.

No que se refere as demandas internas, é necessário que os departamentos estejam integrados, na qual um desses setores venha a se tornar ‘cliente’ do outro, obtendo suporte e dando as ferramentas necessárias.

Hoje em dia, as empresas podem terceirizar uma ampla gama de serviços que contribuem para suas atividades. Assim, externamente, as SLAs ajudam a definir bem a relação entre o cliente e o prestador de serviço.

Tipos de SLA

Como os acordos de nível de serviço têm muitas funções, eles foram divididos em três categorias. Assim, temos:

• Acordos de nível de serviço com base no cliente: O prestador de serviço e o cliente formulam uma SLA com base nos serviços que serão fornecidos.

Por exemplo, um prestador de serviços pode ajudar sua empresa com a gestão da sua folha de pagamento ou sistema de faturamento. O SLA define esse relacionamento em detalhes.

• Acordos de nível de serviço baseados em serviço: todos os clientes que trabalham com uma prestadora de serviços recebem termos semelhantes. Se você tem uma operadora de telefonia móvel (e quem não tem?), ela indicará quais serviços ela oferece rotineiramente e quais serviços adicionais estão disponíveis para seus clientes como parte do pacote.

• Acordos de nível de serviço de vários níveis: um único SLA pode ser dividido em níveis que especificam uma série de clientes usando um único serviço.

Diferença entre o sla e contrato

É uma conjuntura muito específica, mas a pergunta aqui é ‘Como um SLA difere de um contrato?’

A principal diferença é que os contratos podem ser finalizados sem indicar os níveis de serviço.

Embora seja improvável que a maioria das empresas possa criar uma regularidade afim de se reunir com os prestadores de serviços para averiguar o desempenho disposto no contrato padrão.

O arcordo de nível de serviço serve como um acordo negociado com avaliação regular, comunicação forte e a opção de adaptação.

Assim, um acordo de nível de serviço pode assumir a forma de um contrato legal ou informal ou tornar-se parte de um. E ainda há a possibilidade, se as partes assim concordarem, da SLA ser incluída no contrato de prestação de serviço.

Embora, muitas empresas prefiram ter as SLAs além do contrato, como uma maneira de serem revisadas com mais facilidade.

A diferença que uma sla pode fazer

O grande temor ao terceirizar o trabalho para contratados é garantir que os resultados sejam positivos em curto espaço de tempo.

Portanto, o acordo de nível de serviço deve ser uma parte indispensável.

Caso o contratado não cumpra os termos do SLA, podem ser aplicadas penalidades. Essa é uma outra garantia de que o serviço precisa ser executado por excelência.

O SLA também indicará sob quais circunstâncias a rescisão será considerada, permitindo ao cliente a liberdade de rescindir o contrato se o contratante não cumprir as especificações descritas no SLA.

Assim, os acordos de nível de serviço permitem que as empresas terceirizam com confiança, sabendo que não ficarão presas a um contrato que deixe de ser mutuamente benéfico.

O Grupo Insigne vem há 16 colecionando cases de sucesso através da apresentação das SLAs aos seus clientes, dando a eles uma garantia fiel de que o serviço será realizado com excelência.

A terceirização pode ser uma solução

Muitas empresas estão descobrindo que a terceirização de tarefas não essenciais é vital para a vida financeira da empresa, e a procura contínua da melhora do rendimento.

A terceirização permite que as empresas se concentrem em suas atividades principais, com a certeza de que as atividades de apoio estão sendo realizadas.

Os Acordos de Nível de Serviço, ou SLAs, para cada um desses participantes garantem que a empresa execute seus fluxos de trabalho sem problemas.

Dando as prestadoras de serviço um voto de confiança sobre o desempenho exigido para esse trabalho.

A terceirização é um movimento crucial que as empresas podem reconhecer como solução para a estagnação no mercado. No Blog do Grupo Insigne, compartilhamos diversos conteúdos estratégicos sobre o tema. Faça parte da nossa lista de transmissão.